منصات أسواق المحامين: توجيه الطلبات، وأول مكتب يقبل، وقياس أداء المكاتب

ما منصة سوق المحامين؟

منصة سوق المحامين منتج ذو طرفين: يأتي العملاء بطلباتهم القانونية، وتقرر مكاتب المحاماة أي الطلبات تتولى. وتقف المنصة بينهما لتؤدي ثلاث مهام: مطابقة الطلب مع المكاتب المناسبة، وتسليمه إلى المكتب الذي يقبله، ومنح الطرفين سجلًا مشتركًا لما جرى.

وبهذا تختلف المنصة عن الدليل وعن مكتب المحاماة. فالدليل يسرد المكاتب ويترك العميل يتصل بكل منها، ومكتب المحاماة يقدّم الاستشارة بنفسه. أما السوق فلا يفعل هذا ولا ذاك: إنما يحمل الطلب إلى المكاتب ويفتح قناة التواصل حين يقبله أحدها، بينما تبقى الاستشارة والأتعاب المتفق عليها بين العميل والمكتب والمسؤولية المهنية على عاتق المكتب.

ويتبع AlMizan، سوق الاستشارات القانونية الذي صمّمته FLUIDS وبنته لسلطنة عُمان، هذا النموذج. يرسل العميل طلبه إلى مكاتب محاماة مرخّصة ويتحدث مع المكتب الذي يقبل، ويصرّح المنتج بأنه سوق لا مكتب محاماة، وأنه لا يقدّم رأيًا قانونيًا. وقد تناولنا رحلة العميل في دليلنا عن كيفية بناء تطبيق استشارات قانونية، أما هذا المقال فيتناول قواعد السوق التي تقف خلفها.

الإرسال لعدة مكاتب أم مباشرة لمكتب واحد: كيف يعمل التوجيه

التوجيه يحدد من يرى الطلب. وهناك نموذجان أساسيان، ويدعمهما AlMizan معًا: فيستطيع العميل إرسال طلب واحد إلى عدة مكاتب دفعة واحدة، أو تثبيته على مكتب واحد أو محامٍ محدد.

وتحتاج معظم المنصات إلى النموذجين. فالعميل الذي اطّلع على ملف مكتب وأعجبه ينبغي أن يستطيع مراسلته مباشرة، ولهذا يتيح AlMizan أن يبدأ الطلب من صفحة مكتب أو محامٍ أو خدمة. أما العميل الذي يحتاج ببساطة إلى مساعدة في قضية عمالية أو عقارية، فالإرسال إلى المكاتب المعنية يخدمه أكثر.

والتخصص الذي يُختار في بداية الطلب هو ما يجعل الإرسال لعدة مكاتب منطقيًا. فمن دونه سيرى كل مكتب كل طلب، ومعه يمكن توجيه قضية الأحوال الشخصية إلى المكاتب التي تقدّم هذه الخدمة، والنزاع التجاري إلى المكاتب التي تعمل في القضايا التجارية.

كيف تعمل قاعدة أول من يقبل، وما القواعد المحيطة بها

تعني قاعدة أول من يقبل أنه حين يُرسل الطلب إلى عدة مكاتب، تكون الاستشارة للمكتب الذي يقبل أولًا، وتُفتح المحادثة معه. تبدو القاعدة بسيطة، لكنها تحتاج إلى هندسة دقيقة وقواعد منتج واضحة.

• القبول عملية واحدة لا تتجزأ. قد يضغط مكتبان زر القبول في الثانية نفسها، ولذلك يجب أن يحسم الخادم، لا التطبيق، الفائز في معاملة واحدة، فيحصل مكتب واحد فقط على الاستشارة.
• نتيجة واضحة للبقية. ينبغي أن ترى المكاتب التي لم تفز أن الطلب قد قُبل، وأن يخرج من قائمتها، بدل ظهور رسالة خطأ حين تحاول فتحه.
• المراجعة قبل القبول. يحتاج المكتب إلى ما يكفي من الطلب، أي التخصص والوصف والمرفقات، ليقرر هل يستطيع المساعدة. فالقبول دون اطلاع يؤدي إلى استشارات تُترك سريعًا.
• عدم القبول في الوقت المناسب. حدّد ما يحدث إن لم يقبل أحد: إشعار العميل، أو اقتراح مكاتب أخرى، أو تحويل الطلب إلى طلب مباشر.
• السحب. حدّد هل يستطيع العميل سحب طلب ما زال بانتظار الرد، وما الذي تراه المكاتب حينها.

انضمام المكاتب والمحامين، والتحقق من التراخيص

انضمام المكاتب عملية تشغيلية يصممها مالك المنصة ويخصص لها من يديرها، والبرمجيات تدعمها ولا تحلّ محلها. فالسوق الذي يَعِد بمكاتب مرخّصة يجب أن يستطيع إثبات كيف جرى التحقق من كل مكتب.

1. التقديم. يقدّم المكتب بياناته، والمحامين الذين سيعملون عبر المنصة، والتخصصات والخدمات التي يقدّمها.
2. الأدلة. يرفع المكتب وثائق الترخيص أو التسجيل التي يشترطها المشغّل في ذلك السوق.
3. المراجعة. يتحقق شخص مسمّى في فريق المشغّل من الوثائق مقابل المصدر الرسمي المعني، ويسجّل النتيجة وتاريخها، ثم يقبل المكتب أو يرفضه.
4. إعداد الملف. يستكمل المكتب المقبول بيانات المحامين والخدمات والفروع وأوقات العمل.
5. الظهور. يختار المكتب متى يظهر للعملاء. وتتضمن بيانات المكتب في AlMizan ما إذا كان ظاهرًا للعملاء، فيستطيع إيقاف الطلبات الجديدة مؤقتًا دون مغادرة المنصة.
6. إعادة التحقق دوريًا. قد تنتهي التراخيص أو تتغير، فيجدول المشغّل مراجعات دورية، ويستطيع إخفاء الملف إلى حين التجديد.

وافصل صلاحيات المشغّل عن صلاحيات المكتب. فالمكتب يستطيع إخفاء نفسه، أما إيقاف المكتب أو وسمه بأنه موثّق فصلاحية للمشغّل وحده. والخلط بين هاتين الصلاحيتين مصدر شائع للالتباس والخلافات.

كيف تقيس أداء المكاتب بإنصاف

يُقاس أداء المكتب في سوق المحامين عادةً بثلاثة أرقام: التقييم، ومعدل الاستجابة، ومتوسط زمن الرد. ويضع AlMizan الثلاثة على لوحة المكتب إلى جانب الطلبات الجديدة والاستشارات النشطة، فيرى المكتب مستوى أدائه أثناء عمله.

• التقييم. يُجمع من العميل بعد إغلاق الاستشارة. حدّد المقياس، وهل يُسمح بتعليق مكتوب، وكم تقييمًا يحتاجه المكتب قبل عرض المتوسط.
• معدل الاستجابة. نسبة الطلبات التي ردّ عليها المكتب من بين الطلبات التي وصلته. حدّد ما الذي يُعد ردًا، وهل تُستبعد الطلبات التي قبلها مكتب آخر أولًا.
• متوسط زمن الرد. المدة من وصول الطلب إلى المكتب حتى أول رد منه. وحدّد هل تُراعى أوقات العمل، فالمكتب المغلق ليلًا لا ينبغي أن يبدو بطيئًا.

والتعريفات المكتوبة أهم من المعادلة نفسها. فالمكاتب تقبل مؤشرًا تفهمه وتستطيع تحسينه، وتشك في مؤشر يتغير دون إشعار. لذلك اعرض على المكاتب طريقة حساب كل رقم، وقرر مبكرًا هل تؤثر المؤشرات في ترتيب نتائج البحث، أم تقتصر على إطلاع المكتب والمشغّل.

واستخدم الأرقام لتحسين الخدمة لا للإيحاء بجودة الرأي القانوني. فالمكتب السريع ذو التقييم الجيد متجاوب وسهل التعامل، وهذا لا يعني أن استشارته أفضل. وينبغي أن تحافظ صياغة المنصة على هذا الفرق.

خيارات نموذج الإيرادات، وحدود دور المنصة

تستطيع منصة سوق المحامين تحقيق الإيرادات بعدة طرق، ويؤثر الاختيار في المنتج بقدر ما يؤثر في الأرقام. ومن الخيارات الشائعة:

• اشتراك المكاتب. يدفع المكتب ليظهر في المنصة ويستقبل الطلبات. نموذج سهل التشغيل، ويُبقي المنصة بعيدة عن الأتعاب بين العميل والمكتب.
• رسوم عن كل طلب مقبول. يدفع المكتب حين يتولى طلبًا. نموذج يربط التكلفة بالقيمة، لكنه يحتاج إلى تعريف دقيق لمعنى القبول.
• استشارة يدفعها العميل. يدفع العميل داخل التطبيق وتحوّل المنصة المبلغ إلى المكتب. ويُدخل هذا النموذج معالجة المدفوعات والاسترداد ومزوّدي الدفع المرخّصين في النطاق.
• الظهور المميز. يدفع المكتب ليظهر في موضع بارز، ويحتاج ذلك إلى وسم واضح يميّز الظهور المدفوع عن النتائج العادية.

ومهما كان النموذج، تبقى حدود المنصة ثابتة: السوق يربط العميل بالمكتب، والمكتب يقدّم الاستشارة ويتحمل مسؤوليتها. وقد صمّمت FLUIDS تجربة الجوال في AlMizan وبنتها، بما في ذلك رحلة العميل وأدوات المكتب الداعمة لها. وإذا كنت تخطط لسوق مماثل، فاطّلع على دراسة مشروع AlMizan، ومنهجنا في تطوير منصات الأسواق، وكيف تتعامل الأسواق في قطاعات أخرى مع عروض الأسعار في دليل منصات طلب عروض الأسعار. ويُتفق على النطاق والسعر والمدة في عرض مكتوب قبل التطوير.